The Pauper And The Magician, Ari Hoenig, The Pauper And The Magician, 2016

In De Standaard van 19 januari (‘Overheid stuurt mensen met handicap van kastje naar muur’) wordt aangeklaagd dat mensen met een beperking telefonisch vaak niet terecht kunnen bij de FOD Sociale Zekerheid.

Dat is juist.

De slechte bereikbaarheid wordt gelinkt aan de manier waarop onze ambtenaren werken. “Zo werkt het personeel van de FOD sinds 2014 niet alleen op kantoor, maar ook thuis en op verplaatsing. Op die manier wou Van Massenhove de FOD Sociale Zekerheid ‘transformeren tot een moderne, efficiënte organisatie’ (…). Voortaan kunnen medewerkers kiezen wanneer en waar ze werken. Als de resultaten er maar zijn. Maar die resultaten zijn er niet” staat te lezen.

Dat is onjuist.

In 2010 behandelde een gemiddelde medewerker 653 dossiers. In 2016 zijn dat er 1053. Een cultuurwijziging die leidt tot een productiviteitsstijging van 61% kan je bezwaarlijk een mislukking noemen.

Hoe komt het dan dat de telefoon voor mensen met een beperking vaak niet wordt opgenomen? De reden is zeer prozaïsch: we hebben er de mensen niet (meer) voor. Bekijk de evolutie van het aantal personeelsleden bij de dienst die instaat voor alle dossiers van mensen met een beperking:

Het aantal mensen ging in acht jaar tijd niet alleen met 38% naar beneden, het aantal dossiers steeg ook nog eens met 12%

De jammerlijke vaststelling is dat je met 38% minder mensen onmogelijk dezelfde dienstverlening kunt leveren. Door de sterke productiviteitsverhoging konden we nog behoorlijk lang én de meeste dossiers afwerken én nagenoeg alle inkomende telefonische oproepen beantwoorden. Maar nu is het plafond bereikt. De productiviteit nog verder opdrijven zou onvermijdelijk zorgen voor uitval wegens oververmoeidheid of burn-out. De eerste symptomen hiervan duiken al op.

Als manager moet je in zulke omstandigheden prioriteiten stellen: meer mensen aan de telefoon of vasthouden aan tijdige dossierafwerking.

De iets ouderen onder ons zullen zich herinneren dat de grote kritiek op onze dienst voor mensen met een beperking jarenlang over de duur van dossierbehandeling ging. In 2002 moesten mensen met een beperking 20 maanden op een beslissing wachten, in 2007 was dat teruggebracht tot 10 maanden. Dit werd indertijd terecht onaanvaardbaar genoemd. De huidige gemiddelde termijn van dossierafwerking is 4 maanden. We willen niet terug naar langere wachtperiodes en dus wordt de telefoon vaak niet opgenomen. Vroeger hadden we een callcenter, nu moeten onze dossierafhandelaars occasioneel de telefoon opnemen. Dat doen ze even zo goed thuis als op kantoor. Maar de dossiers gaan voor.

Bij dit soort vaststellingen worden doorgaans de verantwoordelijke regeringsleden en de zittende regering gewezen. Dit zou in dit geval niet correct zijn. Alle partijen die sedert 2008 de federale regeringen bemanden zijn voor de huidige toestand verantwoordelijk want ze kozen onafgebroken voor lineaire besparingen. Natuurlijk moest bespaard worden maar van politici mag verwacht worden dat ze prioriteiten stellen.

Moedige politici zouden bijvoorbeeld kunnen beslissen te besparen door de telefonische bijstand aan mensen met een beperking op te doeken. Nu wordt ononderbroken lineair bespaard waardoor die bijstand de facto wegvalt en de administratie de schuld krijgt voor een slechte werking. In die val is de krant getuind.

Ze wijst er wel  terecht op dat de terugval in het aantal personeelsleden door een ondoordachte en veel te snel uitgevoerde regionalisering van een aantal opdrachten onze dienst parten speelt. De werklast en het aantal telefoonoproepen zijn immers niet verminderd. Het is een reëel probleem maar niet de essentie.

De dienstverlening zal de volgende maanden nog om een andere reden een dipje krijgen: we schakelen over van een systeem dat dateert uit 1987 en nog op cobol draait, een taal die alleen nog bij IT-mensen met een respectabele leeftijd gekend is, naar een gloednieuw systeem. Dit impliceert een totaal andere manier van werken, vergt veel opleiding en veroorzaakt veel kinderziekten. Maar achteraf zal de dienstverlening nog professioneler zijn.

Onze mensen worden hierin sterk gesteund door de staatssecretaris maar zij moet, zoals alle vakministers, de wet van het magisch denken ondergaan: tijdens de begrotingsopmaak wordt door de kernregering met grote zwier een rode lijn door een pak kredieten getrokken. Bij terugkomst op het kabinet wordt met verbazing gereageerd op berichten over onuitvoerbare taken die hen vanuit alle administraties bereiken.

De enige oplossing voor onze problemen is meer personeelsleden. Maar dat zit er niet aan te komen. Deze week kregen we te horen dat onze kredieten nog eens met 4,5 miljoen euro worden verminderd.

Naschrift

Dit stuk verscheen als opinie in De Standaard van 27 januari 2017.

De video van The Pauper And The Magician: http://tinyurl.com/juuagyd